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Por que Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)?Porque a TI é essencial para os negócios


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  • Seus clientes estão satisfeitos com a qualidade dos serviços que você oferece?
  • O seu negócio pode levar novos produtos e serviços ao mercado mais rapidamente que seus competidores?
  • O seu departamento de TI é voltado para a rentabilidade através da inovação?

O desafio

No mercado de hoje, negócios estão gradativamente se baseando em TI e serviços de TI para obter e reter o lugar no topo da competitividade. A área de TI está sob pressão para fornecer serviços que atendam às necessidades atuais e futuras dos negócios, voltada para as mudanças nas necessidades dos clientes. Nos negócios, agilidade é a chave para uma rentabilidade contínua. Para o negócio se tornar ágil mais rapidamente, a área de TI precisa se tornar mais ainda mais ágil.

Tipicamente, 70% do orçamento de TI de uma organização é gasto em operações, no apoio ao conjunto atual de aplicações e serviços para manter os usuários de negócios de maneira produtiva. Apenas 30% do orçamento e esforço da TI são dedicados para transformar o negócio através da inovação.

Para atender às expectativas de negócios atuais e futuras, a área de TI necessita implementar uma estratégia para melhoria contínua em 3 áreas principais:

  • Alinhamento - Alinhar a prestação de serviços de TI com as necessidades do negócio através de uma melhor comunicação
  • Integração - Integrar os serviços de TI aos processos do negócio para aumentar a eficiência e resultados.
  • Agilidade - Aumentar a capacidade do departamento de TI de prestar novos serviços para possibilitar a implantação mais rápida de novos produtos e serviços de negócio.

Em muitos casos, o departamento de TI é responsável por uma grande fatia do investimento de capital da organização, bem como das despesas operacionais, o que naturalmente atrai uma grande pressão para se controlar custos e entregar valor. A natureza complexa da área de TI faz com que seja difícil obter sua eficiência mensurada e seu valor demonstrado em termos de negócios; por exemplo, os níveis de uso, benefícios e custos atribuídos ao suporte às faixas de receita. O desafio está em ligar os recursos de infraestrutura e suporte às questões de negócio.

A provisão da qualidade do serviço deve ser balanceada em detrimento ao custo e a velocidade da mesma. O negócio espera que seus serviços estejam disponíveis, confiáveis e se encaixem no seus respectivos propósitos. Os mecanismos devem estar a postos para gerenciar todos os atributos de qualidade associados aos serviços de TI.

O risco deve ser gerenciado. A área de TI está tão profundamente envolvida no negócio que uma falha grave de TI pode ter um efeito catastrófico e de longa duração na rentabilidade dos negócios. É importante para a área de TI prevenir o tempo de inatividade sempre que possível, através da visibilidade de impacto, risco e custo, assim como também do fornecimento de um plano sólido para apoiar a recuperação de desastres.

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