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Por que ITSM agora?Porque adotar as melhores práticas de ITSM nunca foi tão essencial


Aviva
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Em muitos casos, o departamento de TI é responsável por um grande fatia do investimento de capital da organização e das despesas operacionais, atraindo uma grande pressão para se controlar custos e se entregar valor. Adotar melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI pode ajudar a melhorar a eficiência e liberar recursos para iniciativas mais estratégicas de TI. A maioria das organizações gasta até 80% do seu orçamento de TI para 'manter o bonde andando', e apenas 20% em iniciativas de suporte estratégico aos negócios. Em tempos de recessão econômica, esta é uma oportunidade para a TI reduzir custos, aumentar seu valor, liberar recursos e conduzir os negócios adiante.

Não deixe um orçamento reduzido se tornar uma ameaça para a estabilidade da área de TI

Uma recessão econômica resulta em novos desafios para a área de TI. Comumente visto como um centro de custos, é difícil para o departamento de TI contornar perdas de pessoal e corte de orçamento, portanto, é essencial que a área de TI demonstre seu valor, maximize sua eficiência e trabalhe para que o negócio seja construído em direção ao topo da competitividade. Com as ferramentas corretas, o departamento de TI pode capitalizar em um ambiente econômico, como oportunidade de demonstrar exatamente o que o departamento pode fazer pelos negócios.

Valor demonstrável

Enquanto é fácil para a sua equipe de vendas demonstrar seu impacto na linha de base da empresa, o valor da área de TI para uma organização é frequentemente subestimado. Justificar o gasto contínuo em TI já é difícil nos tempos de bonança. Em tempos de instabilidade econômica, a área de TI é frequentemente o primeiro departamento a sofrer com o congelamento de orçamento e o escrutínio da Direção Executivo Financeira (CFO). Para fazer frente a isto, a área de TI deve demonstrar valor para os negócios ao ilustrar o papel que ela representa para a geração de receita. Bancos de dados, servidores de aplicativos, servidores web, roteadores e redes de comunicações, todos eles têm um papel no suporte aos serviços de TI. Estes serviços são elos críticos no processo que sustenta o cliente face aos serviços do negócio. Criar o elo entre os dois é a chave para a compreensão da importância e valor da área de TI para os negócios.

O desafio aqui está em identificar os ativos de TI e mapeá-los para todos os serviços de TI ou não TI, processos de negócios, serviços de negócios e faixas de receita que eles suportam. Sem este elo, é fácil questionar o valor de um servidor, processador, serviço e até de um membro da equipe.

O primeiro passo para atingir isto é identificar e modelar o ambiente de TI ao preencher um banco de dados de gestão de configuração (CMDB), usando uma ferramenta de inventário automatizada. O modelo facilita o elo entre o equipamento de TI e os serviços e as faixas de receita que eles suporta, ao criar uma relação lógica com o CMDB. Este CMDB forma a base de tudo que é bom na gestão de serviços de TI (ITSM) e fornece, entre outros muitos benefícios, um relatório potente da capacidade que pode ser usada para justificar os gastos do departamento de tecnologia.

Eficiência - Da TI reativa para a TI pró-ativa

Quando os negócios estão sob pressão, a área de TI está sob pressão. A necessidade para novos serviços de negócios é aumentada e novos serviços de negócios significa a demanda para novos serviços de TI que ofereçam suporte a eles. O negócio quer ser ágil, então a área de TI tem que ser igualmente sensível a isto. As unidades de negócios querem novos serviços de TI para apoiar iniciativas competitivas, mas cortes no orçamento podem significar que recursos são levados à exaustão.

A chave para atacar este problema é reduzir o custo operacional e reforçar o apoio a serviços não-críticos de TI, de modo a liberar tempo e dinheiro para a implantação de novos serviços de negócios. Ferramentas automatizadas podem conduzir à mudança, de um gerenciamento de serviços de TI reativo para pró-ativo, necessária para a liberação destes recursos. Por exemplo, um portal de suporte de auto-serviço para usuários finais, aliado com uma ferramenta de Gerenciamento do Conhecimento com resoluções pré-instaladas para interrupções de serviços podem reduzir o volume de chamadas na Central de Serviços em uma porcentagem significativa. Isto significa que a equipe da Central de Serviços pode ser redistribuída para auxiliar na implantação de novos serviços. O tempo entre a demanda e a prestação de novos serviços de TI pode ser cortado, o negócio se torna mais ágil e o orçamento permanece estático.

Mitigando riscos, assegurando a continuidade dos negócios

Em tempos de prosperidade, poucas companhias sobrevivem a um desastre de TI de grandes proporções. Em tempos de recessão, os riscos são ainda maiores e um plano sólido para a continuidade de serviços de TI é um elemento essencial para o plano de recuperação de desastres de uma empresa. Mudança na infraestrutura de TI é geralmente a maior causa isolada de interrupção de serviços, o impacto varia de uma redução no desempenho do sistema até a perda significante de receita. O gereciamento da infraestrutura de TI modifica efetivamente e você pode evitar interrupção de serviços e a introdução de erros na infraestrutura - fazendo com que ela seja mais eficiente e confiável.

Para maximizar a estabilidade, é importante ter um modelo preciso e atualizado do estado da área de TI: o Banco de dados de gerenciamento da configuração (CMDB). O CMDB sustenta o planejamento de mudanças, ao exibir quais outros itens, serviços, processos e pessoas estão dependendo daquele item que está sujeito a mudanças. O impacto pode ser visto com antecedência, o risco pode ser gerenciado e os desastres em potencial evitados. Para o suporte posterior ào gerenciamento de riscos, o CMDB pode ser utilizado como uma impressão digital para a criação de infraestruturas de suporte de TI em local remoto para negócios que são essenciais aos serviços de TI, enquanto que a baseline do CMDB, uma visão instantânea da infraestrutura, são recursos que podem ser usados para reverter o status para uma configuração segura conhecida ou reconstruir o estado da TI em tempo recorde.

As iniciativas de gestão de serviços de TI conduzem uma mudança na área de TI, desde ser mal-interpretada como um centro de custos, passando a ser um ativo estratégico que se acopla aos negócios.

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