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¿Por qué ITSM ahora?Porque la ITSM de mejores prácticas nunca ha sido tan importante


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En muchos casos, el departamento informático es responsable de la mayor parte de la inversión de capital y de los gastos operacionales de la organización, por lo que hay que controlar los costos y probar el valor en tiempos de dificultades económicas. La aplicación de las mejores prácticas para gestionar los servicios informáticos puede ayudar a las empresas mejorando la eficiencia y liberando recursos para multiplicar las iniciativas informáticas estratégicas. La mayor parte de las organizaciones gastan hasta el 80% de su presupuesto informático en "mantenerlo todo encendido" y sólo el 20% a iniciativas estratégicas de respaldo al negocio. La recesión económica ofrece a la informática la oportunidad de reducir costos, aumentar el valor, liberar recursos y hacer avanzar al negocio.

No permita que un presupuesto reducido se convierta en una amenaza para la estabilidad informática

La informática se enfrenta a nuevos retos con la recesión económica. Para los departamentos informáticos, a menudo vistos como centros de costos, no es fácil frenar los recortes presupuestarios y las pérdidas de personal, por lo que es esencial que la informática pruebe su valor, maximice la eficiencia y colabore con los negocios para construir una ventaja competitiva. Con las herramientas adecuadas, el departamento informático puede beneficiarse del contexto económico y utilizarlo como oportunidad de mostrar lo que la informática puede hacer por el negocio.

Valor demostrable

Aunque es relativamente fácil para una fuerza de ventas demostrar su impacto en los resultados de una empresa, generalmente se subestima el valor que los sistemas informáticos ofrecen a las organizaciones. Incluso en las mejores circunstancias es difícil justificar la inversión continua en sistemas informáticos. En tiempos de tormenta económica, el departamento informático suele ser el primero en sufrir las congelaciones presupuestarias y el escrutinio del Director financiero (CFO). En respuesta a esto, el departamento informático tiene que demostrar el valor que ofrece al negocio ilustrando su participación en la generación de ingresos. Las bases de datos, los servidores de aplicaciones, los servidores web, los routers y las redes de comunicación tienen un papel importante en el soporte de los servicios informáticos. Estos servicios son vínculos esenciales en los procesos que sostienen los servicios para los clientes. Establecer ese vínculo entre ambos es la clave para comprender la importancia y el valor de la informática para el negocio.

El desafío consiste en identificar los activos informáticos y enlazarlos con los servicios informáticos, procesos del negocio, servicios comerciales y flujos de ingresos que sostienen. Sin este vínculo, es demasiado fácil cuestionar el valor de un servidor, un proceso, un servicio o hasta un miembro del personal.

El primer paso para conseguirlo es identificar y modelar el entorno informático alimentando una base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) con el uso de una herramienta de inventario automatizada. El modelo facilita el establecimiento de un vínculo entre el equipamiento informático y los flujos de ingresos que sostiene, mediante la creación de relaciones lógicas dentro de la CMDB. Esta CMDB es la base de cualquier gestión de servicios informáticos (ITSM) adecuada y ofrece, entre muchos otros beneficios, una gran capacidad de creación de informes, que puede utilizarse para justificar los presupuestos informáticos.

Eficiencia: de la informática reactiva a la informática proactiva

Si se ejerce alguna presión sobre un negocio, el departamento informático también sufrirá esta presión, ya que aumenta la necesidad de negocios nuevos, lo que implica una demanda de servicios informáticos nuevos para sostenerlos. El negocio quiere ser ágil, así que los sistemas informáticos tienen que responder a esta necesidad. Las unidades de negocios nuevas esperan que los sistemas informáticos las ayuden a respaldar iniciativas competitivas, pero los recortes presupuestarios pueden provocar que los recursos se estiren al máximo.

La clave para enfrentarse a este problema es reducir los costos de operación y esfuerzos invertidos en el soporte de servicios informáticos no críticos para poder ahorrar tiempo y dinero, y destinarlos a la implementación de servicios de negocios nuevos. Las herramientas automatizadas pueden impulsar la transición de la gestión de servicios informáticos reactiva a la proactiva, un cambio necesario para liberar estos recursos. Por ejemplo, un portal de soporte en auto-gestión para usuarios finales, unido a una herramienta de gestión de conocimientos con soluciones propuestas a interrupciones de servicios, puede reducir considerablemente el volumen de llamadas a la asistencia técnica, con lo que puede reubicarse al personal de asistencia para que se ocupe de la implementación de nuevos servicios. Se ha reducido el tiempo entre la solicitud y la prestación de servicios informáticos nuevos, por lo que se ha agilizado el negocio, sin que esto afecte al presupuesto.

Reduzca el riesgo y garantice la continuidad del negocio

Incluso durante los buenos tiempos, pocas empresas sobreviven a un gran desastre informático. En tiempos de recesión, los riesgos son todavía mayores, por lo que el plan de recuperación después de siniestros debe contar con un plan sólido de continuidad de servicios informáticos. El cambio en infraestructura informática suele ser la causa más común de interrupciones de servicios, cuyo impacto varía desde una reducción del rendimiento del sistema hasta una pérdida de ingresos importante. Al gestionar de forma efectiva el cambio de infraestructura informática, puede evitar las interrupciones de servicios y la introducción de errores en la infraestructura, con lo cual será más eficiente y fiable.

Para maximizar la estabilidad, es importante contar con un modelo actualizado y preciso del estado de los sistemas informáticos: la base de datos de gestión de configuraciones (CMDB). La CMDB sostiene los planes de cambios, mostrando qué otros elementos, servicios, procesos y miembros del personal dependen del elemento que va a sufrir el cambio. El impacto puede verse por adelantado, el riesgo puede gestionarse y pueden evitarse los desastres potenciales. Para ampliar el soporte a la gestión de riesgos, puede utilizar la CMDB como modelo para crear infraestructuras duplicadas de soporte informático para servicios informáticos críticos, y usar una CMDB de referencia, que represente una "instantánea" de la infraestructura, para poder volver a una configuración segura o reconstruir el patrimonio informático en un tiempo récord.

Las iniciativas de gestión de servicios informáticos conducen la transición de ver el departamento informático como un centro de costos a entenderlo como lo que realmente es: un activo estratégico que se compromete con el negocio.

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