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Caso de negocio del catálogo de serviciosBeneficios para sus clientes y para usted


El valor de un catálogo de servicios

Los departamentos de TI malgastan mucho tiempo en procesar solicitudes, por ejemplo, para conexiones y equipos. Muchas grandes empresas cuentan con tiempos de entrega de hasta seis semanas para equipos nuevos, especialmente debido a:

  • Procesos manuales e ineficientes
  • En ocasiones, procesos no acordados
  • Necesidad de obtener y seguir autorizaciones de diferentes fuentes

De esta forma, el personal de informática dedica mucho tiempo a realizar y seguir órdenes manualmente, cuando podrían estar realizando tareas informáticas más productivas. El resultado puede ser que haga falta emplear a más gente sólo para llevar a cabo estas tareas. A menudo, se trata de personal sin experiencia, que no cuenta con la capacidad de hacer avanzar las cosas fuera de sus ámbitos. Además, si no se cuenta con procesos o herramientas acordadas, las cuestiones burocráticas pueden llevar semanas, de ahí los largos tiempos de entrega. Por eso, puede ahorrarse mucho tiempo y dinero desarrollando y automatizando procesos de resolución, además de mejorar de forma radical los tiempos de prestación. También puede ayudar a reducir el nivel de personal, eliminando la necesidad de intervenciones manuales y actividades de seguimiento.

Los analistas del sector estiman que con la implementación de un catálogo de servicios podrían conseguirse unos ahorros netos de alrededor del 20% en los presupuestos informáticos, y eso sin mencionar todas las oportunidades de mejora y optimización de costos que pueden conseguirse con un enfoque de servicios “paquetizados” a través de catálogos técnicos y de negocios.

El catálogo de servicios establece el vínculo entre la infraestructura informática y el rendimiento del negocio, reagrupando los componentes informáticos en base a su utilidad para el negocio o de su proceso asociado, y definiéndolos como “servicios”.

Mediante el proceso de diseño y gestión de servicios agrupados, las organizaciones de servicios informáticos se encuentran en muy buen lugar para ofrecer y probar su valor y eficiencia óptima.

Los analistas estiman que la implementación de procesos ITIL efectivos, integrados alrededor de un catálogo de servicios podría resultar en:

  • Reducción en un 20% del presupuesto operativo de los servicios informáticos en 18 meses
  • Eficiencia y productividad mejoradas, a través de un catálogo, portal y flujo de trabajo eficientes a petición del usuario. Se estima que esto podría producir un ahorro de hasta el 39% en los presupuestos operativos
  • Capacidad de priorizar y optimizar los servicios, mediante la visibilidad y el control de “bundles” de servicios. El enfoque de la creación de informes y del control se desplaza de los ámbitos y “silos” tecnológicos a la creación de informes basados en el servicio
  • Es decir, que el catálogo de servicios ofrece al departamento informático la capacidad de probar y entregar valor. Una encuesta realizada por Axios, reveló que el 57% de los gerentes informáticos consideran que sus sistemas no ofrecen el valor que esperan sus negocios. El 64% de los gerentes informáticos creían que “no eran capaces de ofrecer al negocio métricas cuantificables que probasen el valor de los servicios y bienes informáticos.”

El catálogo de servicios es la clave para liberar el valor de los procesos ITSM en el seno de los servicios informáticos y probar el valor de las tecnologías de la información para los negocios.


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Recursos

Estudio de caso: Forestry Commission
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Guide to migrating to a new ITSM platform
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